Estos son los contenidos que mejor funcionan en las redes sociales

No cabe duda de que las redes sociales tienen un importante impacto en nuestro consumo diario de Internet. Tampoco es un secreto que cualquier marca necesita tener presencia en ellas sí o sí para seguir creciendo.

Nacidas como una vía de comunicación interpersonal, el desembarco del sector empresarial las ha convertido en un puente entre marcas y consumidores finales. Nada más hay que ver cómo nosotros, tus amigos de MEDIAKIA, tenemos presencia en Twitter, Facebook o Instagram, por poner solo tres ejemplos.

Y si hay algo que como usuarios valoramos mucho es el contenido que estas marcas, o incluso otros usuarios, vuelcan en las redes sociales. Hay fórmulas que funcionan sí o sí y otras que, sin embargo, ya caducaron. Hoy vamos a dedicar nuestro artículo a hablar sobre el tipo de contenidos que consiguen captar mejor la atención de los usuarios. 

 

Contenido en forma de preguntas

Si hay algo que engancha, aparte de un buen contenido, son las preguntas no retóricas. Supongamos por ejemplo que nuestra cadena de comida rápida favorita te pide que respondas si su nuevo menú te resulta apetecible por 5,95 euros. Se estará generando un feedback a través del cual el anunciante tratará de recabar información sobre los gustos de su público. Es una buena manera de hacer un estudio de mercado por poco dinero.

O ya no se trata solamente de eso. Si detrás de la marca hay un CM capaz de enganchar al público y de lanzar preguntas que apetezca mucho responder, logrará multiplicar el impacto. Una conocida marca de cerveza de Andalucía tiene un CM en Twitter que arrasa incluso entre quienes odian su cerveza.

 

Imágenes y vídeos impactantes

Siempre decimos que vivimos en una sociedad icónica, en la que las imágenes destacan como elemento diferenciador. Una buena imagen, bien compuesta, con mensaje y gancho hace que dejes de hacer scroll con el ratón. Y con el impacto no queremos referirnos a contenido polémico, (¿recordáis las campañas publicitarias de Benetton en los 90?), sino las que por su propia composición constituyen una forma excelente de generar mensajes y otras interacciones.

 

Listados

A fin de cuentas son una manera clara de organizar la información, o dicho de otra forma, de darle al consumidor un contenido «masticado», fácil de digerir y por tanto, de compartir. A todos nos encantan las listas tipo, «completa esta relación de restaurantes baratos y buenos en Madrid». ¿Por qué? Porque las listas son una forma muy sencilla de hacernos partícipes de una experiencia.

 

Titulares con un «ni se te ocurra»

Hace relativamente poco tiempo empezaron a aparecer contenidos muy populares en las redes sociales en los que se enunciaba: «Ni se te ocurra visitar Cádiz por estas razones». Era un clickbait de manual, uno esperaba encontrar una lista en la que se enumerase el por qué de no visitar ese destino y sin embargo, era todo lo contrario: «No vayas porque hay mucho jaleo en la calle», y se glosaba el buen ambiente de las terrazas de verano.

 

Imágenes de personas populares

Un recurso que viene del mundo publicitario y que sigue funcionando. Si detrás de ese contenido hay un famoso, y esa persona es de nuestro interés, sí o sí pararemos a ver lo nos cuentan de ella. Ya no es tanto que ese famoso trate de vendernos algo o de anunciar un producto, puede que simplemente prentenda compartir una foto de sus vacaciones donde podamos verlo junto a la familia o en un ambiente relajado. ¿Hay que recordar cuántos seguidores tiene en Instagram Paula Echevarría?

 

Tutoriales breves

¿Cuántas veces has visto en las redes esos vídeos rápidos de recetas que se hacen en un minuto? La puesta en escena, la aparente sencillez de su elaboración y los resultados siempre espectaculares son una mina de generar clics. Los consumidores queremos cosas fáciles que además entren por los ojos, no tanto que nos lo cuentes sino que lo veamos. A buen entendedor…

 

Comparativas

Muy típico del nicho tecnológico, poner frente a frente dos cámaras fotográficas o dos teléfonos móviles y contar pros y contras de cada uno. Se suelen presentar en formato vídeo y son material fácil de consumir, además de su utilidad como asesoramiento frente a futuras compras. Sí, reconoce que has mirado muchos de estos vídeos antes de comprar algo. Y pasa lo mismo con los vídeos tipo «unboxing». Te ofrecen una sensación similar a la de comprar algo sin hacerlo, saber cómo es y convencerte para que te decidas en una futura compra… o no.

 

Memes y GIFS

Un contenido ameno, divertido, que nos hace esbozar normalmente una sonrisa y por tanto, carne de cañón para compartir. Muy típico de personas que utilizan las redes sociales como puro divertimento, sin pretensiones de ningún tipo ni el afán de impulsar una marca en Internet.

¿Crees que estos son los contenidos que mejor funcionan en las redes sociales? ¿Está todo ya visto o nos sorprenderemos con nuevas forma de consumir información?

Cómo responder a las críticas negativas en internet

No cabe duda de que la democratización de Internet, sumada al intenso uso que hacemos de las redes sociales y la posibilidad que nos ofrecen de poder alzar nuestra voz, hacen posible que cualquier persona pueda ejercer una gran influencia a la hora de transmitir un mensaje. Un ejemplo muy claro podríamos hallarlo en Twitter. Cualquier persona puede viralizar un mensaje si acierta en su contenido y lo comparte en el momento adecuado y, quizás, sin polemizar demasiado. Algo que hace unos años resultaba impensable, en la época actual ya no lo es tanto.

De todos modos esta semana no vamos a hablar de la red del pajarito, sino de cómo has de responder como marca a las críticas negativas en Internet.

 


Probablemente no te vas a librar

Por muy bien que lo hagas, por todo el empeño que pongas (da igual que te dejes la piel en ello), siempre habrá alguien que desee hacerte una critica negativa. La razón es simple: no podemos agradar a todos, si bien es cierto que tu ratio de críticas será menor siempre que dediques un gran esfuerzo a tu proyecto.

Las críticas negativas no deben asustarnos. Son la oportunidad perfecta, y gratuita, de recapacitar y renovar nuestros ánimos para hacer las cosas de otra manera. Si alguien se ha tomado la molestia de emplear parte de su tiempo en escribir algo sobre tu marca, es porque quizás considere que existe un margen de mejora, y si además lo hace de forma respetuosa y aportando detalles, mucho mejor para ti. Si hay algo que debemos tener en cuenta es que siempre hay que responder a estos comentarios, jamás debes obviarlos.

Solamente hay un tipo de críticas que debes ignorar por completo: aquellas que hayan sido compartidas por hordas de trolls, de personas tóxicas que lo único que quieren hacer es tumbarte. Son fáciles de reconocer: no tienen ni pies ni cabeza, suelen incluir algún insulto y normalmente sus argumentos y la forma de exponerlos no tienen mucho fundamento. No temas, elimina estas críticas o solicita que sean borradas si han sido publicadas en una plataforma ajena a tu negocio.


 

Temple y responde siempre en frío

Sabemos que en cualquier ámbito de la vida, las decisiones en caliente pueden llegar a tener un mal resultado. Supongamos por ejemplo que tienes un restaurante que aparece en TripAdvisor y un cliente descontento ha realizado una mala valoración de tu negocio, sea por la razón que sea. En primer lugar, lee atentamente su comentario y cálmate. Segundo, no pulses ninguna tecla todavía y respira. Tercero, medita sobre lo que estás leyendo, trata de hacer memoria y piensa que sí o sí has de responder.

Esa persona probablemente no busca su minuto de gloria, necesita expresar su experiencia como cliente para dar un toque de atención a otros y expresar un descontento, sea el que sea. Piensa bien qué le vas a responder y cuando lo tengas claro, prepara tu respuesta.

Imaginemos que este comensal se ha quejado por la lentitud del servicio y porque su entrecot de ternera tuvo que volver a la cocina porque no estaba a su gusto. Piensa, recapacita y ofrécele una solución.


 

¿Qué quieres conseguir?

Obviamente, intentarás que ese cliente insatisfecho no extienda su crítica y ahuyente a más clientes, no están las cosas para dejarlos escapar. Y ya, si rizamos el rizo, quizás te encantaría que este comensal volviera a visitarte y pudieras demostrarle que esa critica negativa se debió a una incidencia puntual, que las hay. ¿Estás preparado? Allá vamos.


 

Lo que debes hacer

Responderle, está claro. Dirígete a él con la educación que tienes. Comienza como si escribieras una carta, con un «estimado señor» o «estimada Carmen». La respuesta no ha de ser genérica, siempre personalizada. Exprésale tu preocupación por lo que aconteció y muéstrale tu pesar por haber tenido una mala experiencia.

No le marees, responde dando detalles de por qué tuvo esa mala experiencia: afluencia anormal de público que afectó a la calidad del servicio, alguna incidencia que provocó que su comanda se demorara… cuéntale la verdad.

Como lo que pretendes es evitar que esta opinión haga dudar a otros clientes acerca de tus servicios, si realmente el cliente que se ha mostrado insatisfecho ha pagado por un servicio mal ejecutado no te quedes con el manido «no se volverá a repetir», ofrécele una solución. ¿Cuál puede ser? Invitarle a que te visite de nuevo con un descuento, con un 2×1 o con lo que se te ocurra. Todo por evitar que ese cliente no vuelva más y haga la publicidad que mejor (en este caso peor) funciona, el boca a boca.

Finaliza tu comentario con un tono agradable, invitándole a visitar de nuevo tu negocio o contratando tu servicio digital y reiterando las disculpas. No se trata de tomar una actitud servil, sino de tratar las críticas como punto de inflexión y elemento de mejora. Un negocio, físico o virtual, es moldeado por quien acude a ti, y el feedback ha de servir para algo.

Tómate tu tiempo en contestar, analizando lo que vas a escribir y haciéndolo siempre en frío. Solo así podrás dar una respuesta acorde a tu valía, y será presumiblemente bastante más oportuna que si nos dejamos llevar por el corazón. Ponte en el lugar de esa persona, empatiza con él y piensa que habrías hecho tú si te hubiese tocado a ti pasar el mal rato. ¿No se dice que el cliente tiene siempre la razón?


 

Lo que no debes hacer

No debes tomarte nunca estos comentario como un ataque, a no ser que provengan de un troll. No tomes una actitud revanchista, barriobajera ni te pongas a la defensiva y, obviamente, jamás escribas una palabra malsonante, ya que seguramente podrá volverse en tu contra y diría mucho, y no precisamente bueno, de tu forma de actuar.

Repito, no dejes los comentarios sin contestación ni que se pierdan en la noche de los tiempos, porque lo que habrías conseguido es perder a ese cliente. Y ese cliente perdido te hará perder a otros clientes potenciales.


 

Pasemos al otro bando

Esto nos lleva, aunque no sea el objetivo de este articulo, a pensar en nuestra manera de actuar como clientes. Es muy fácil, demasiado quizás, sentarse frente al teclado y soltar una soflama tratando de poner a caer de un burro a una determinada marca. Digo lo mismo que en el caso del propietario del negocio: ¿hemos pensado cuánto daño podemos hacer? Por eso es conveniente ponerse también en el lugar del otro y analizar el efecto que pueden tener nuestras palabras. Si la experiencia ha sido mala no te calles, pero justifica tus postulados.

Y para finalizar, es importante recordar que las personas tenemos una gran tendencia a quejarnos. Va en nuestro ADN, pero cuesta muy poco y es más agradecido escribir algo cuando hemos sido bien atendidos, cuando el servicio, el que sea, te ha agradado. No te lo guardes, exponlo públicamente. Si es preciso, y nada cuesta, agarra el teléfono y habla con el director de ese hotel transmitiendo lo bien que te atendió Sole (la chica de recepción), lo agradable que era el chico del bar o lo limpias que encontraste las habitaciones. Estarás haciendo un bien enorme, dando un subidón moral a empresa y empleado y puede que hasta alargando días de contratación.