La atención al cliente a través de WhatsApp Business

Desde su aparición en el año 2009, el crecimiento de WhatsApp ha sido imparable. De ello dan fe sus 1200 millones de usuarios en todo el mundo, y a pesar de sus habituales caídas en el servicio, resiste con fuerza el empuje de apps más capaces y seguras como Telegram. Ya se sabe, quien golpea primero golpea 2 veces.

Desde hace algo más de un año también tenemos la oportunidad de disfrutar de WhatsApp Business, la versión empresarial de la aplicación y que es cada vez más utilizada a la hora de establecer contacto con las marcas. ¿Recuerdas un artículo que publicamos hace unos meses sobre los chatbots? En WhatsApp Business hay mucho de ello.

El cometido de la app es simple: facilitar la comunicación entre clientes y marcas. A su favor cuenta con lo bien implementada que está a nivel usuario, podemos decir que son pocas las personas que no utilicen WhatsApp. Por tanto, es una opción amigable para poder interactuar por su sencillez.


Cómo instalar WhatsApp Business

Si ya lo has hecho con la versión estándar, que seguro que sí, has de seguir los mismos pasos para configurar Whatsapp Business. La aplicación ya está disponible para iOS, ya que en un principio solo se lanzó en Android.

Independientemente de si dispones de un número móvil o un fijo, WhatsApp Business te mandará un SMS o hará una llamada para verificar el número. Te estarás preguntando si puedes usar tu número de móvil de siempre con la aplicación. La respuesta es afirmativa, pero tu perfil pasará a ser de empresa y no podrás usar ese número en ambas apps. La recomendación es emplear un número diferente al propio para WhatsApp Business. La oferta de las operadoras es muy variada y siempre puedes decantarte por un prepago incluso para ello. Te recomiendo que tantees la opción de buscar una OMV o solicitar incluso a tu operador una prepago. Si eres efectivamente autónomo o empresa, habla con ellos para obtener una segunda línea con buenas condiciones.


Configurar los datos

Una vez que tengas la app con tu número, podrás rellenar los datos de tu empresa, dirección, horario, email y página web. ¿Sabías que también puedes configurar mensajes automáticos para tus clientes? Por ejemplo, si alguien te escribe fuera de horario comercial puedes enviarles una respuesta automatizada, o diseñar un atractivo mensaje de bienvenida. También puedes configurar una respuesta automática en el caso que alguien haya hecho una consulta, tipo mensaje de agradecimiento. Se trata de hacer que estas herramientas resulten lo más humanas posibles cuando no son atendidas por una persona.


Observar estadísticas

Quizás una de las funciones más útiles con la que nos encontramos en WhatsApp Business es la de las visualizar estadísticas, es decir, analizar cuáles son los momentos del día en los que se reciben más consultas, o más mensajes entregados y recibidos. Estos datos pueden llevarse luego sobre la mesa y analizarse para reajustar las posibilidades de nuestro negocio. No funciona igual una pizzería que una tienda de ropa.


¿Cómo funciona?

¿Sabes usar WhatsApp? Pues saber usar su versión empresarial. Eso sí, has de tener en cuenta que con este tipo de perfil no podrás contactar con nadie a no ser que él lo haya hecho previamente contigo, por lo que si quieres probar WhatsApp Business, mejor lo hagas con un teléfono que no sea el tuyo de siempre.


Las ventajas de usar WhatsApp Business

Obviamente son claras. La primera ventaja es que consigues ponerte al nivel del cliente y hablar su mismo idioma, algo que utiliza a diario y que tendrá muchas posibilidades de manejar bien. Escribir un email es una odisea para algunos si solo necesitan realizar una consulta rápida.

Para ti como empresario o emprendedor son obvias las demás ventajas resultan obvias. Llevas el teléfono siempre encima, por lo que podrás reducir bastante el tiempo de respuesta. Al ser una app similar a la estándar, no necesitas ningún aprendizaje previo. Y tal y como puedes hacer con la versión estándar, también puedes utilizar esta desde el escritorio del ordenador por medio de WhatsApp Web u otras apps como Franz o IM+ si utilizas Mac. O bien tirar de las versiones oficiales de WhatsApp para ordenador que puedes descargar aquí, ya sea Windows o Mac.

Y hemos de tener en cuenta que probablemente nuestro perfil de empresa también se encuentre en Facebook. Si así es, piensa que desde el año 2014 la red social de Marck Zuckerberg es propietaria de WhatsApp. Ya sabes, blanco y en botella. Las redes sociales tienen un potencial fantástico en el mundo empresarial y aunque seas un pequeño autónomo siempre puedes valorar lanzarte a la conquista de este tipo de redes. WhatsApp Business es una posibilidad más de aumentar tu nicho de mercado, invitar a que contacten contigo y, en definitiva, tener mayor presencia.

Así compramos los consumidores digitales en 2019

Las compras por internet gozan de buena salud y buena prueba de ello es la cantidad de camionetas de reparto que vemos en las calles. No solo estamos ávidos de productos de consumo, también han cambiado nuestros hábitos alimenticios y rara es la semana en la que no hacemos un pedido a alguna plataforma de entrega a domicilio.

Como consumidores digitales, estamos cortados bajo un patrón muy característico. Queremos comprar, lo queremos ya y además, en la puerta de casa. Ya no se compra igual que hace 10 años, ni mucho menos, pero es que la manera de hacerlo cambia demasiado rápido.

A la hora de pensar en una adquisición nos tiramos de cabeza a hacer una búsqueda en Google. ¿Cómo es? ¿Qué hace? ¿Cuál es la diferencia entre ese chisme y otro de la competencia? ¿Hay unboxing en YouTube? ¿Y las opiniones de quienes ya lo han comprado? Hay tantísima información sobre cualquier objeto que muchas veces hasta se pierde la magia de estrenar algo, ya sabemos de antemano todo lo que contiene la caja.

Pero el consumidor digital lo tiene claro, necesita acertar con su compra e ir sobre seguro. Todo debido a que el tiempo se ha convertido en un bien cada vez más necesario y escaso. Preferimos dejar el fin de semana para salir en bici o ir al cine antes que pasarlo en un gran almacén destripando las características de un portátil. Por eso son de gran ayuda las opiniones de otros clientes. Piensa en una plataforma como Amazon, podemos encontrar en cuestión de segundos cuáles son los comentarios más criticos de un producto o por qué tiene tantas valoraciones positivas.

Un consumidor no necesita que le digan que lo que quiere comprar es bueno, sino cuáles son aquellos inconvenientes que puede presentar el producto deseado y valorar así su compra.


Lo que me asombra como consumidor digital

– Inmediatez

«Lo quiero, lo tengo». En menos de 24 horas en casa, y si vives en una ciudad grande, antes de 120 minutos ya estás abriendo la caja. Es una herramienta muy poderosa. La logística está a unos niveles de celeridad tan altos que asombra. Sorprende comprobar como un pedido está en la otra punta del país cuando te vas a la cama y el repartidor te lo entrega cuando vas camino del cole a ver a tus hijos.

– Las búsquedas y los anuncios

Reconoce que te ha pasado alguna vez. Planeas ir con la familia unos días de alojamiento rural y buscas un par de destinos. A la noche, cuando abres Facebook, te encuentras con ofertas vacacionales de ese lugar. Si cambias «alojamiento rural» por «batidoras de brazo» pasará lo mismo.

No, no se trata de magia aunque a veces nos sorprendamos. Los algoritmos están muy especializados y trabajan a todo trapo para que hagas clic y no te escapes. Todo está estudiado de tal forma para que tu próxima compra, sí o sí, sea digital.

La personalización de nuestro perfil como consumidor también cuenta. La cantidad de anuncios que recibimos basados en nuestros hábitos de búsqueda hace que continuamente tengamos que evitar la tentación de una compra compulsiva. Porque no se trata solo de consumir, sino de hacerlo bien. La nueva sociedad digital está acompañada en todo momento de un volumen de información ingente sobre cualquier producto o temática y, como decíamos antes, se puede llegar a perder hasta ese «gusanillo» por estrenar algo, Ya sabemos previamente cuáles son todas sus funciones.

– La tranquilidad

¿No me convence? Da igual, me lo ponen muy fácil para realizar la devolución. Probablemente no tenga ni que salir de casa, ni dar demasiadas explicaciones y el reembolso se produce de forma inmediata, a veces incluso antes de retornar el producto.

¿Puede llevarnos esto a consumir sin demasiado control? En mi opinión sí, ya que me evito el engorro de desplazarme a la tienda física y discutir con el empleado. Lo tenemos todo demasiado fácil, tanto que no deja de ser una manera más de fidelizar al comprador.


Los retos del consumidor digital

Probablemente el primero no sea ya comprar tanto, sino hacerlo mejor. La conciencia es un factor importante, y las marcas más comprometidas con las personas o con nuestro planeta son mejor valoradas por parte de los consumidores. Preferimos gastar un poco más siempre y cuando parte de los beneficios se destinen a acciones sociales, a proyectos solidarios o a reducir la huella de CO2.

El consumidor digital ha de tener claro que esto no tiene vuelta atrás, y que el comercio online probablemente no acabe con el tradicional. ¿Acabó el libro electrónico con el de papel? No, y aquí pasará lo mismo. Hemos de tener presentes que como consumidores somos una herramienta de poder, pero que mirar un escaparate y obtener información de primera mano de la persona que está en el mostrador es un ejercicio saludable. En ocasiones, tenemos una falsa sensación de saberlo todo sobre algo antes de haberlo comprado. Me pasó con las 2 últimas lavadoras, hasta que me di cuenta de que aquellos factores que yo consideraba importantes, como la capacidad de carga y la velocidad de centrifugado pesaban menos que otros. Ignorante que es uno.

Toda la vorágine de compras digitales ha de hacernos pensar antes de hacer clic. ¿Lo necesito? ¿Es una compra que me ayudará en algo? ¿Puedo vivir sin ello? ¿En qué medida voy a ser más feliz? ¿Qué huella estoy dejando en el planeta? Quizás la respuesta sea simple, comprar menos, pero mejor.

Prácticas para aumentar el tráfico web

Cuando alguien se lanza a publicar un blog no lo hace por ciencia infusa, lo hace con el objetivo de que la gente lo lea y si de paso logras cautivar y que los demás recomienden tu blog, pues mucho mejor. Pero no pensemos exclusivamente en el dinero, en monetizarlo, veamos cuáles son las pautas para conseguir que nuestras entradas tengan éxito. Son sencillas, así que no cuesta mucho ponerlas en práctica.


Foto de portada

No me canso de repetirlo, vivimos en una sociedad en la que todo entra por los ojos. Si las fotografías que acompañan a tus publicaciones son buenas, llamarán la atención y los lectores se pararán a ver qué hay detrás. Hay muchos bancos con imágenes libres de derechos que te permiten tomarlas prestadas, reportarlas o modificarlas sin pedir permiso. Mi favorito es Unplash, una mina de fotos de gran calidad y agrupadas por categorías.

También es interesante que publiques tus propias fotos. Hoy en día, cualquier smartphone hace maravillas y a poco que te hagas con un sencillo trípode y alguna app gratuita de edición, conseguirás darle personalidad a tu sitio, y eso, dice mucho de ti. ¿Recuerdas el estilo tan personal del último blog ganador de Incronet?


El título, que haga dar un frenazo

Junto con la imagen es el elemento que más llama la atención. Encontrar buenos títulos quizás no es fácil, pero con la práctica se consiguen buenos titulares. Por ejemplo, siempre funcionan bien aquellos que empiezan por «Cómo», «Qué» o «Aprende». «Cómo ser un as con las historias de Instagram» o «Qué hacer en caso de Apocalipsis Zombie». Vale, unos ejemplos simples, pero que pueden servir para ilustrarnos. 

Un porcentaje muy alto de personas que entra en internet lo hace para solucionar un problema o aprender cualquier cosa. Si se lo consigues dar, los tendrás siempre.

Otro truco que funciona bien es introducir números en los títulos. Seguro que muchas veces has leído titulares como «10 trucos útiles para sacar partido a tu móvil» o «5 razones para comprarte un coche híbrido». Pues no necesitan más explicación. No es necesario que sean números redondos, utiliza los que creas convenientes.


Estructuración de párrafos

El aspecto visual cuenta, y una entrada en la que tengas párrafos muy largos combinados con otros cortos es difícil de leer. Si hay cierta uniformidad, mucho mejor. Cuando acabes de escribir tus artículos reléelos y ponte en el lugar del lector. ¿Cansa leerlos? ¿Qué puedo mejorar? ¿Hay negritas en sitios interesantes?

En definitiva, has de dejar al lector con un buen sabor de boca, y no, no es fácil, pero una ayuda para quien te lee es que estos párrafos estén bien estructurados. Evita saltos innecesarios y cosas que no aporten nada. Mete de vez en cuando algunos guiones para que tus ideas se expresen con mayor claridad.


El contenido

Si escribes para la gente tienes la necesidad de comunicar algo. Por eso es importante que «ese algo» tenga valor. La palabra es tu arma y lo que va a atrapar al lector. Por esa razón, piensa que los contenidos han de limitarse a dar una información precisa. Si estás hablando de marketing digital, el lector no está interesado en figuras literarias o en un texto bello. Lo que busca es información clara, que se entienda y sea fácil de digerir.

Andarse por las ramas con el objetivo de llenar no tiene sentido. El lector percibe cuándo te estás yendo por las ramas y lo más probable es que abandone la visita. Con un poco de mala suerte, puede que no vuelva más a buscarte. Dale lo que quiere, en un tono ameno si puede ser, a no ser que no pretendas tomarte demasiadas confianzas.

Muy importante es diseñar cómo vas a empezar tu entrada. Si lo primero que escribes no es atractivo para el lector, abandonará el artículo pronto. Por eso, las primeras frases han de tener la virtud de enganchar. Piensa en tu comienzo como en un aperitivo, ha de servir para estimular el apetito y que te entren ganas de llegar al primer plato. En este caso el plato gordo puede venir en el segundo o tercer párrafo, así que cocina el primero con mimo.


A la hora de enlazar

Siempre has de poner enlaces. Y enlaces a sitios que merezcan la pena. Un enlace no se pone para que un lector se vaya, sino para que se amplíe o complemente una información. Por eso, elige bien. El anchor text, o texto ancla, es aquel sobre el que haces clic para ir a otro sitio. Ha de tener siempre relación con el propio enlace porque si el lector pincha pensando que va a ir a un sitio y llega a otro, te dirá adiós.

Es decir, pinchar en un enlace no ha de ser una ruleta rusa, advierte bien a dónde vas a llevar a quien te lee. Nada peor que un lector que no sabe a dónde va a dirigirse, corre el riesgo de no volver y es algo que no te interesa.



El permalink, diséñalo bien

El enlace permanente o permalink es la URL tal y como aparece en el navegador. Normalmente, WordPress te lo fabrica automáticamente con las palabras del título, pero siempre hay que retocarlo para hacerlo más obvio. Pongamos un ejemplo, tienes un blog de botánica www.plantasdeinterior.info y has escrito una entrada sobre cómo plantar petunias. El título que has elegido es «Cómo plantar petunias».

Bien, primer error. Ese título es muy descriptivo, pero no tiene atractivo ninguno. Prueba cosas distintas, como «5 trucos imprescindibles para cultivar unas petunias vistosas». Este título tiene gancho. Sin embargo, el permalink, para que nos hagamos una idea, es cómo pondría alguien en Google lo que quiere encontrar. Pues tu permalink sí que debe ser este: www.plantasdeinterior.info/blog/como-plantar-petunias. Como regla apúntate los siguientes trucos sobre el permalink:

  • Funcionan bien los verbos (plantar), sustantivos (petunias), y adverbios (cómo). Los adjetivos (bonitas), depende.
  • Cárgate de un plumazo los artículos, determinantes, preposiciones y números.
  • Piensa en cómo buscaría esa información en Google, ese es tu permalink.

Por eso, jamás has de hacer algo como esto: www.plantasdeinterior.info/blog/10-trucos-molones-para-plantar-petunias-que-no fallan. Y lamentablemente, es algo que se ve mucho, incluso en medios de un tráfico brutal. Busca en algún periódico digital y verás que no te miento.

Por lo demás, hay bastantes más trucos que pueden hacer de tus entradas un imán de visitas, pero si empezamos teniendo claras estas cosas, que son tan de cajón, habremos dado el primer paso. ¿Pones ya en prácticas estas técnicas?

Estos son los contenidos que mejor funcionan en las redes sociales

No cabe duda de que las redes sociales tienen un importante impacto en nuestro consumo diario de Internet. Tampoco es un secreto que cualquier marca necesita tener presencia en ellas sí o sí para seguir creciendo.

Nacidas como una vía de comunicación interpersonal, el desembarco del sector empresarial las ha convertido en un puente entre marcas y consumidores finales. Nada más hay que ver cómo nosotros, tus amigos de MEDIAKIA, tenemos presencia en Twitter, Facebook o Instagram, por poner solo tres ejemplos.

Y si hay algo que como usuarios valoramos mucho es el contenido que estas marcas, o incluso otros usuarios, vuelcan en las redes sociales. Hay fórmulas que funcionan sí o sí y otras que, sin embargo, ya caducaron. Hoy vamos a dedicar nuestro artículo a hablar sobre el tipo de contenidos que consiguen captar mejor la atención de los usuarios. 

 

Contenido en forma de preguntas

Si hay algo que engancha, aparte de un buen contenido, son las preguntas no retóricas. Supongamos por ejemplo que nuestra cadena de comida rápida favorita te pide que respondas si su nuevo menú te resulta apetecible por 5,95 euros. Se estará generando un feedback a través del cual el anunciante tratará de recabar información sobre los gustos de su público. Es una buena manera de hacer un estudio de mercado por poco dinero.

O ya no se trata solamente de eso. Si detrás de la marca hay un CM capaz de enganchar al público y de lanzar preguntas que apetezca mucho responder, logrará multiplicar el impacto. Una conocida marca de cerveza de Andalucía tiene un CM en Twitter que arrasa incluso entre quienes odian su cerveza.

 

Imágenes y vídeos impactantes

Siempre decimos que vivimos en una sociedad icónica, en la que las imágenes destacan como elemento diferenciador. Una buena imagen, bien compuesta, con mensaje y gancho hace que dejes de hacer scroll con el ratón. Y con el impacto no queremos referirnos a contenido polémico, (¿recordáis las campañas publicitarias de Benetton en los 90?), sino las que por su propia composición constituyen una forma excelente de generar mensajes y otras interacciones.

 

Listados

A fin de cuentas son una manera clara de organizar la información, o dicho de otra forma, de darle al consumidor un contenido «masticado», fácil de digerir y por tanto, de compartir. A todos nos encantan las listas tipo, «completa esta relación de restaurantes baratos y buenos en Madrid». ¿Por qué? Porque las listas son una forma muy sencilla de hacernos partícipes de una experiencia.

 

Titulares con un «ni se te ocurra»

Hace relativamente poco tiempo empezaron a aparecer contenidos muy populares en las redes sociales en los que se enunciaba: «Ni se te ocurra visitar Cádiz por estas razones». Era un clickbait de manual, uno esperaba encontrar una lista en la que se enumerase el por qué de no visitar ese destino y sin embargo, era todo lo contrario: «No vayas porque hay mucho jaleo en la calle», y se glosaba el buen ambiente de las terrazas de verano.

 

Imágenes de personas populares

Un recurso que viene del mundo publicitario y que sigue funcionando. Si detrás de ese contenido hay un famoso, y esa persona es de nuestro interés, sí o sí pararemos a ver lo nos cuentan de ella. Ya no es tanto que ese famoso trate de vendernos algo o de anunciar un producto, puede que simplemente prentenda compartir una foto de sus vacaciones donde podamos verlo junto a la familia o en un ambiente relajado. ¿Hay que recordar cuántos seguidores tiene en Instagram Paula Echevarría?

 

Tutoriales breves

¿Cuántas veces has visto en las redes esos vídeos rápidos de recetas que se hacen en un minuto? La puesta en escena, la aparente sencillez de su elaboración y los resultados siempre espectaculares son una mina de generar clics. Los consumidores queremos cosas fáciles que además entren por los ojos, no tanto que nos lo cuentes sino que lo veamos. A buen entendedor…

 

Comparativas

Muy típico del nicho tecnológico, poner frente a frente dos cámaras fotográficas o dos teléfonos móviles y contar pros y contras de cada uno. Se suelen presentar en formato vídeo y son material fácil de consumir, además de su utilidad como asesoramiento frente a futuras compras. Sí, reconoce que has mirado muchos de estos vídeos antes de comprar algo. Y pasa lo mismo con los vídeos tipo «unboxing». Te ofrecen una sensación similar a la de comprar algo sin hacerlo, saber cómo es y convencerte para que te decidas en una futura compra… o no.

 

Memes y GIFS

Un contenido ameno, divertido, que nos hace esbozar normalmente una sonrisa y por tanto, carne de cañón para compartir. Muy típico de personas que utilizan las redes sociales como puro divertimento, sin pretensiones de ningún tipo ni el afán de impulsar una marca en Internet.

¿Crees que estos son los contenidos que mejor funcionan en las redes sociales? ¿Está todo ya visto o nos sorprenderemos con nuevas forma de consumir información?

Cómo responder a las críticas negativas en internet

No cabe duda de que la democratización de Internet, sumada al intenso uso que hacemos de las redes sociales y la posibilidad que nos ofrecen de poder alzar nuestra voz, hacen posible que cualquier persona pueda ejercer una gran influencia a la hora de transmitir un mensaje. Un ejemplo muy claro podríamos hallarlo en Twitter. Cualquier persona puede viralizar un mensaje si acierta en su contenido y lo comparte en el momento adecuado y, quizás, sin polemizar demasiado. Algo que hace unos años resultaba impensable, en la época actual ya no lo es tanto.

De todos modos esta semana no vamos a hablar de la red del pajarito, sino de cómo has de responder como marca a las críticas negativas en Internet.

 


Probablemente no te vas a librar

Por muy bien que lo hagas, por todo el empeño que pongas (da igual que te dejes la piel en ello), siempre habrá alguien que desee hacerte una critica negativa. La razón es simple: no podemos agradar a todos, si bien es cierto que tu ratio de críticas será menor siempre que dediques un gran esfuerzo a tu proyecto.

Las críticas negativas no deben asustarnos. Son la oportunidad perfecta, y gratuita, de recapacitar y renovar nuestros ánimos para hacer las cosas de otra manera. Si alguien se ha tomado la molestia de emplear parte de su tiempo en escribir algo sobre tu marca, es porque quizás considere que existe un margen de mejora, y si además lo hace de forma respetuosa y aportando detalles, mucho mejor para ti. Si hay algo que debemos tener en cuenta es que siempre hay que responder a estos comentarios, jamás debes obviarlos.

Solamente hay un tipo de críticas que debes ignorar por completo: aquellas que hayan sido compartidas por hordas de trolls, de personas tóxicas que lo único que quieren hacer es tumbarte. Son fáciles de reconocer: no tienen ni pies ni cabeza, suelen incluir algún insulto y normalmente sus argumentos y la forma de exponerlos no tienen mucho fundamento. No temas, elimina estas críticas o solicita que sean borradas si han sido publicadas en una plataforma ajena a tu negocio.


 

Temple y responde siempre en frío

Sabemos que en cualquier ámbito de la vida, las decisiones en caliente pueden llegar a tener un mal resultado. Supongamos por ejemplo que tienes un restaurante que aparece en TripAdvisor y un cliente descontento ha realizado una mala valoración de tu negocio, sea por la razón que sea. En primer lugar, lee atentamente su comentario y cálmate. Segundo, no pulses ninguna tecla todavía y respira. Tercero, medita sobre lo que estás leyendo, trata de hacer memoria y piensa que sí o sí has de responder.

Esa persona probablemente no busca su minuto de gloria, necesita expresar su experiencia como cliente para dar un toque de atención a otros y expresar un descontento, sea el que sea. Piensa bien qué le vas a responder y cuando lo tengas claro, prepara tu respuesta.

Imaginemos que este comensal se ha quejado por la lentitud del servicio y porque su entrecot de ternera tuvo que volver a la cocina porque no estaba a su gusto. Piensa, recapacita y ofrécele una solución.


 

¿Qué quieres conseguir?

Obviamente, intentarás que ese cliente insatisfecho no extienda su crítica y ahuyente a más clientes, no están las cosas para dejarlos escapar. Y ya, si rizamos el rizo, quizás te encantaría que este comensal volviera a visitarte y pudieras demostrarle que esa critica negativa se debió a una incidencia puntual, que las hay. ¿Estás preparado? Allá vamos.


 

Lo que debes hacer

Responderle, está claro. Dirígete a él con la educación que tienes. Comienza como si escribieras una carta, con un «estimado señor» o «estimada Carmen». La respuesta no ha de ser genérica, siempre personalizada. Exprésale tu preocupación por lo que aconteció y muéstrale tu pesar por haber tenido una mala experiencia.

No le marees, responde dando detalles de por qué tuvo esa mala experiencia: afluencia anormal de público que afectó a la calidad del servicio, alguna incidencia que provocó que su comanda se demorara… cuéntale la verdad.

Como lo que pretendes es evitar que esta opinión haga dudar a otros clientes acerca de tus servicios, si realmente el cliente que se ha mostrado insatisfecho ha pagado por un servicio mal ejecutado no te quedes con el manido «no se volverá a repetir», ofrécele una solución. ¿Cuál puede ser? Invitarle a que te visite de nuevo con un descuento, con un 2×1 o con lo que se te ocurra. Todo por evitar que ese cliente no vuelva más y haga la publicidad que mejor (en este caso peor) funciona, el boca a boca.

Finaliza tu comentario con un tono agradable, invitándole a visitar de nuevo tu negocio o contratando tu servicio digital y reiterando las disculpas. No se trata de tomar una actitud servil, sino de tratar las críticas como punto de inflexión y elemento de mejora. Un negocio, físico o virtual, es moldeado por quien acude a ti, y el feedback ha de servir para algo.

Tómate tu tiempo en contestar, analizando lo que vas a escribir y haciéndolo siempre en frío. Solo así podrás dar una respuesta acorde a tu valía, y será presumiblemente bastante más oportuna que si nos dejamos llevar por el corazón. Ponte en el lugar de esa persona, empatiza con él y piensa que habrías hecho tú si te hubiese tocado a ti pasar el mal rato. ¿No se dice que el cliente tiene siempre la razón?


 

Lo que no debes hacer

No debes tomarte nunca estos comentario como un ataque, a no ser que provengan de un troll. No tomes una actitud revanchista, barriobajera ni te pongas a la defensiva y, obviamente, jamás escribas una palabra malsonante, ya que seguramente podrá volverse en tu contra y diría mucho, y no precisamente bueno, de tu forma de actuar.

Repito, no dejes los comentarios sin contestación ni que se pierdan en la noche de los tiempos, porque lo que habrías conseguido es perder a ese cliente. Y ese cliente perdido te hará perder a otros clientes potenciales.


 

Pasemos al otro bando

Esto nos lleva, aunque no sea el objetivo de este articulo, a pensar en nuestra manera de actuar como clientes. Es muy fácil, demasiado quizás, sentarse frente al teclado y soltar una soflama tratando de poner a caer de un burro a una determinada marca. Digo lo mismo que en el caso del propietario del negocio: ¿hemos pensado cuánto daño podemos hacer? Por eso es conveniente ponerse también en el lugar del otro y analizar el efecto que pueden tener nuestras palabras. Si la experiencia ha sido mala no te calles, pero justifica tus postulados.

Y para finalizar, es importante recordar que las personas tenemos una gran tendencia a quejarnos. Va en nuestro ADN, pero cuesta muy poco y es más agradecido escribir algo cuando hemos sido bien atendidos, cuando el servicio, el que sea, te ha agradado. No te lo guardes, exponlo públicamente. Si es preciso, y nada cuesta, agarra el teléfono y habla con el director de ese hotel transmitiendo lo bien que te atendió Sole (la chica de recepción), lo agradable que era el chico del bar o lo limpias que encontraste las habitaciones. Estarás haciendo un bien enorme, dando un subidón moral a empresa y empleado y puede que hasta alargando días de contratación.