Cómo responder a las críticas negativas en internet

No cabe duda de que la democratización de Internet, sumada al intenso uso que hacemos de las redes sociales y la posibilidad que nos ofrecen de poder alzar nuestra voz, hacen posible que cualquier persona pueda ejercer una gran influencia a la hora de transmitir un mensaje. Un ejemplo muy claro podríamos hallarlo en Twitter. Cualquier persona puede viralizar un mensaje si acierta en su contenido y lo comparte en el momento adecuado y, quizás, sin polemizar demasiado. Algo que hace unos años resultaba impensable, en la época actual ya no lo es tanto.

De todos modos esta semana no vamos a hablar de la red del pajarito, sino de cómo has de responder como marca a las críticas negativas en Internet.

 

Probablemente no te vas a librar

Por muy bien que lo hagas, por todo el empeño que pongas (da igual que te dejes la piel en ello), siempre habrá alguien que desee hacerte una critica negativa. La razón es simple: no podemos agradar a todos, si bien es cierto que tu ratio de críticas será menor siempre que dediques un gran esfuerzo a tu proyecto.

Las críticas negativas no deben asustarnos. Son la oportunidad perfecta, y gratuita, de recapacitar y renovar nuestros ánimos para hacer las cosas de otra manera. Si alguien se ha tomado la molestia de emplear parte de su tiempo en escribir algo sobre tu marca, es porque quizás considere que existe un margen de mejora, y si además lo hace de forma respetuosa y aportando detalles, mucho mejor para ti. Si hay algo que debemos tener en cuenta es que siempre hay que responder a estos comentarios, jamás debes obviarlos.

Solamente hay un tipo de críticas que debes ignorar por completo: aquellas que hayan sido compartidas por hordas de trolls, de personas tóxicas que lo único que quieren hacer es tumbarte. Son fáciles de reconocer: no tienen ni pies ni cabeza, suelen incluir algún insulto y normalmente sus argumentos y la forma de exponerlos no tienen mucho fundamento. No temas, elimina estas críticas o solicita que sean borradas si han sido publicadas en una plataforma ajena a tu negocio.

 

Temple y responde siempre en frío

Sabemos que en cualquier ámbito de la vida, las decisiones en caliente pueden llegar a tener un mal resultado. Supongamos por ejemplo que tienes un restaurante que aparece en TripAdvisor y un cliente descontento ha realizado una mala valoración de tu negocio, sea por la razón que sea. En primer lugar, lee atentamente su comentario y cálmate. Segundo, no pulses ninguna tecla todavía y respira. Tercero, medita sobre lo que estás leyendo, trata de hacer memoria y piensa que sí o sí has de responder.

Esa persona probablemente no busca su minuto de gloria, necesita expresar su experiencia como cliente para dar un toque de atención a otros y expresar un descontento, sea el que sea. Piensa bien qué le vas a responder y cuando lo tengas claro, prepara tu respuesta.

Imaginemos que este comensal se ha quejado por la lentitud del servicio y porque su entrecot de ternera tuvo que volver a la cocina porque no estaba a su gusto. Piensa, recapacita y ofrécele una solución.

 

¿Qué quieres conseguir?

Obviamente, intentarás que ese cliente insatisfecho no extienda su crítica y ahuyente a más clientes, no están las cosas para dejarlos escapar. Y ya, si rizamos el rizo, quizás te encantaría que este comensal volviera a visitarte y pudieras demostrarle que esa critica negativa se debió a una incidencia puntual, que las hay. ¿Estás preparado? Allá vamos.

 

Lo que debes hacer

Responderle, está claro. Dirígete a él con la educación que tienes. Comienza como si escribieras una carta, con un “estimado señor” o “estimada Carmen”. La respuesta no ha de ser genérica, siempre personalizada. Exprésale tu preocupación por lo que aconteció y muéstrale tu pesar por haber tenido una mala experiencia.

No le marees, responde dando detalles de por qué tuvo esa mala experiencia: afluencia anormal de público que afectó a la calidad del servicio, alguna incidencia que provocó que su comanda se demorara… cuéntale la verdad.

Como lo que pretendes es evitar que esta opinión haga dudar a otros clientes acerca de tus servicios, si realmente el cliente que se ha mostrado insatisfecho ha pagado por un servicio mal ejecutado no te quedes con el manido “no se volverá a repetir”, ofrécele una solución. ¿Cuál puede ser? Invitarle a que te visite de nuevo con un descuento, con un 2×1 o con lo que se te ocurra. Todo por evitar que ese cliente no vuelva más y haga la publicidad que mejor (en este caso peor) funciona, el boca a boca.

Finaliza tu comentario con un tono agradable, invitándole a visitar de nuevo tu negocio o contratando tu servicio digital y reiterando las disculpas. No se trata de tomar una actitud servil, sino de tratar las críticas como punto de inflexión y elemento de mejora. Un negocio, físico o virtual, es moldeado por quien acude a ti, y el feedback ha de servir para algo.

Tómate tu tiempo en contestar, analizando lo que vas a escribir y haciéndolo siempre en frío. Solo así podrás dar una respuesta acorde a tu valía, y será presumiblemente bastante más oportuna que si nos dejamos llevar por el corazón. Ponte en el lugar de esa persona, empatiza con él y piensa que habrías hecho tú si te hubiese tocado a ti pasar el mal rato. ¿No se dice que el cliente tiene siempre la razón?

 

Lo que no debes hacer

No debes tomarte nunca estos comentario como un ataque, a no ser que provengan de un troll. No tomes una actitud revanchista, barriobajera ni te pongas a la defensiva y, obviamente, jamás escribas una palabra malsonante, ya que seguramente podrá volverse en tu contra y diría mucho, y no precisamente bueno, de tu forma de actuar.

Repito, no dejes los comentarios sin contestación ni que se pierdan en la noche de los tiempos, porque lo que habrías conseguido es perder a ese cliente. Y ese cliente perdido te hará perder a otros clientes potenciales.

 

Pasemos al otro bando

Esto nos lleva, aunque no sea el objetivo de este articulo, a pensar en nuestra manera de actuar como clientes. Es muy fácil, demasiado quizás, sentarse frente al teclado y soltar una soflama tratando de poner a caer de un burro a una determinada marca. Digo lo mismo que en el caso del propietario del negocio: ¿hemos pensado cuánto daño podemos hacer? Por eso es conveniente ponerse también en el lugar del otro y analizar el efecto que pueden tener nuestras palabras. Si la experiencia ha sido mala no te calles, pero justifica tus postulados.

Y para finalizar, es importante recordar que las personas tenemos una gran tendencia a quejarnos. Va en nuestro ADN, pero cuesta muy poco y es más agradecido escribir algo cuando hemos sido bien atendidos, cuando el servicio, el que sea, te ha agradado. No te lo guardes, exponlo públicamente. Si es preciso, y nada cuesta, agarra el teléfono y habla con el director de ese hotel transmitiendo lo bien que te atendió Sole (la chica de recepción), lo agradable que era el chico del bar o lo limpias que encontraste las habitaciones. Estarás haciendo un bien enorme, dando un subidón moral a empresa y empleado y puede que hasta alargando días de contratación.

Emprender: las claves del éxito

[vc_row][vc_column][vc_single_image image=”3879″ img_size=”full” alignment=”center” style=”vc_box_shadow_3d” css_animation=”none”][vc_column_text css=”.vc_custom_1538791391305{margin-bottom: 0px !important;}”]Emprender es quizás una de esas tareas que, para quien la aborda, le hace sentirse como un caballero luchando contra un dragón de 7 cabezas. Para quien lo ve desde fuera, quien emprende a menudo es una persona con el privilegio de poder trabajar cuando y como quiere, que ideó su negocio mientras estaba tumbado en la playa y que le va muy bien porque vende a espuertas.

Este último postulado no tiene nada que ver con la realidad. El emprendimiento es una tarea valiente en la que muchas ocasiones está en juego el patrimonio de quien lo aborda, consume la mayor parte de su tiempo (y sus energías) y le mantiene en una constante lucha por equilibrar la balanza entre lo que hace y lo que obtiene. También, reciclándose y formándose de manera permanente.

 

¿Qué es emprender?

Emprender supone un reto. Nace con el deseo de liberarse de unas cadenas y con el pensamiento de que los servicios o productos que se van a ofertar pueden funcionar, bien sea por su novedad o por su escasa competencia en ese nicho de mercado. En definitiva, surge de una demanda. Emprender supone un cambio, una salida de la zona de confort estimulada a menudo por una temporada en la que simplemente hemos estado percibiendo ingresos por una ocupación que no nos llena.

Por tanto, la labor de emprender suele venir acompañada de un proyecto de cambio, y como tal, se aborda con ilusión y ganas. Sin embargo, el hecho de haber tenido una idea genial no nos garantizará su éxito.

Emprender supone esfuerzo, y mucho. Conlleva tener claro qué vamos a hacer, cómo podemos realizarlo y a quién podemos recurrir para soportar mejor el peso de esta titánica labor.  No es una tarea apropiada para llevar a cabo en solitario.

 

Emprender, las preguntas

Probablemente estés leyendo esto y tengas en mente una idea de negocio rondando tu cabeza. Las tentaciones tal vez incluso sean enormes. Imaginemos que tu trabajo actual no te llena y se ha convertido en solo una forma de conseguir ingresos, pero cada vez estás más quemado. Tienes una idea que puede conducirte a conseguir tus metas, a llenar esos vacíos y a hacer cosas nuevas y diferentes. Pero es fundamental realizarse antes una serie de preguntas. Las ideas geniales pueden funcionar, o no.

 

¿Qué voy a hacer?

Esto que tengo en mente, ¿puede funcionar? Mi idea de negocio puede ser viable, pero ¿lo es en mi actual lugar de residencia? ¿hay un mercado global o concreto? Aquí es donde entra en juego la conocida como propuesta de valor. No es más que aquello que te va a distinguir de los demás. Pongamos un ejemplo, el restaurante Manolo está lleno todos los días y quiero competir con él. ¿Qué voy a hacer diferente para que mi restaurante esté lleno? No, no quiero que Manolo se hunda en la miseria, quiero que mi idea funcione. Observa lo que hacen los demás y mejóralo, piensa en algo distinto y único. Pregunta a los clientes del restaurante Manolo qué les ofrece y qué echan en falta.

 

¿Cómo lo haré?

Desecha la idea de afrontar esta titánica tarea como algo épico donde la clave del éxito es la individualidad. Sí, la idea puede ser tuya, pero en su maduración pueden y han de intervenir más personas. ¿Sabes por qué? Porque aportarán otro punto de vista, pondrán a prueba tu idea y te harán ver las cosas de otra forma. No se trata de que te quiten las ganas, sino de engrandecerla, de ver todo desde otra perspectiva y de apoyar su viabilidad. ¿Recuerdas el dicho de “cuatro ojos ven más que dos”?

 

¿Estoy dispuesto a afrontar cambios?

Si hay algo que caracteriza a las personas emprendedoras es su capacidad de adaptación al medio, a una sociedad cambiante que encumbra rápidamente unas ideas de negocio y abandona otras. Los emprendedores están en continuo movimiento, preguntan, innovan se reciclan y saben anticiparse a las trayectorias. Sí, es una especie de montaña rusa y es una sensación a veces agobiante, ¿estás dispuesto a ello? ¿te ves con la capacidad de someterte a esta presión?

 

La importancia de la humildad

Si la labor de emprender te lleva a conseguir el éxito profesional no hay que olvidar de dónde has partido. Comenzaste esa carrera de fondo gracias a una idea, el germen que ha ido madurando con el tiempo hasta que se ha materializado. Durante el proceso has dejado atrás muchas horas de sacrificio, noches en vela, dinero, fracasos y sinsabores.

Todo ello ha de servir para no olvidar que las personas de éxito profesional nunca han perdido su referencia, de dónde vinieron y cómo han llegado. No hay que descuidar que lo que en un momento funcionó puede dejar de interesar, de ahí la importancia de no dormirse en los laureles.

 

Eres tu marca, véndete

Tu idea es un producto y como tal lo que interesa es que llegue a tus clientes potenciales. Has de invertir tanto en tecnología como en marca personal. Mejorar ciertas habilidades personales es la clave, como la comunicación y la imagen. Si algo entra por los ojos es por la manera en la que se nos ofrece.

Piensa en las grandes marcas; gran parte de su éxito ya no es solo el cosechado por sus productos, sino por cómo nos los hacen llegar. Y no, no pretendemos que compitas contra Apple o Coca-Cola, pero sí que observes sus estrategias.

La tecnología puede marcar la diferencia entre que un potencial consumidor se decida a comprar aquello que ofertas o no. ¿Está tu marca en las redes sociales? ¿Tu perfil social es atractivo? ¿El diseño de tu espacio web invita a entrar? Si a pesar de ser un gran emprendedor la tecnología te supera, existen portales como el que estás leyendo donde trazarán las estrategias necesarias para que logres tener una gran imagen.  ¿Por qué alguien se decidirá a visitar tu espacio y no el de la competencia? Ya no es solo el producto final, sino cómo lo vendes en los medios digitales.

 

¿Miedos? Sí, pero me ayudan

Con todo lo que hemos hablado no queremos que se te quiten las ganas de emprender. Sí que tengas presente que es un trabajo más y, como tal, tiene sus momentos agrios. La posibilidad de fracaso puede verse minimizada si sabes reaccionar a tiempo, a fin de cuentas es tu dinero o patrimonio el que puede estar en juego. Por eso hay que empezar con pequeños retos y teniendo siempre en mente que si hay algo que no funciona, lo mejor es reorientarlo o retirarse.

Emprender no es llegar y alcanzar la gloria. El proceso es parte de un ensayo-error constante en el que la clave es la capacidad de adaptación. No, no hay fórmulas mágicas, sino personas tenaces. Y esas personas suelen tener éxito profesional si salen de su burbuja y se relacionan con otros profesionales en su misma situación, aquellos que están luchando por abrirse camino. Habla con ellos, intercambia opiniones, mira cómo lo hacen, aprende donde están sus claves y sus errores.

Probablemente hay más cosas que te unan a ellos de las que te separen.

 

¿Estás en condiciones de hacerlo?

Esperamos que la lectura de este artículo sirva para que tengas presente que emprender es una tarea apasionante, tanto que puede llegara consumir tus energías. El mundo es cada vez más pequeño y la avidez de los consumidores hace que muchas veces todo se parezca a una jungla. Solo has de ir paso a paso, con el machete entre los dientes, eso sí, y tener presente que si la tenacidad es una de tus armas, aumentarán tus posibilidades de éxito.

No entres en esa jungla creyéndote el rey de la misma, ve con cautela pero con decisión. Aprende a guarecerte en los momentos delicados y, si el camino se vuelve espinoso, ayúdate de otras herramientas y rutas para encontrar una salida. Quizás esa senda no sea la correcta.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

¿Qué es la tecnología 5G? La guía definitiva

[vc_row][vc_column][vc_single_image image=”1971″ img_size=”full” alignment=”center” style=”vc_box_shadow_3d”][vc_column_text css=”.vc_custom_1537784528929{margin-bottom: 0px !important;}”]Cuando todavía no hemos terminado de digerir el 4G como protocolo de comunicación móvil, aparece el 5G llamando a la puerta. No, no hay que irse muy lejos para recordar que, por ejemplo, el iPhone 5 del año 2012 fue el primer teléfono de Apple capaz de soportar este tipo de bandas.

En España hay cobertura 4G en aproximadamente el 85%  del territorio y la tecnología de quinta generación ya casi está llamando a las puertas. Los más optimistas afirman que será el próximo año cuando comience el despliegue de la misma, si bien el año 2020 se perfila como el año más probable para ello. Sea como sea, se trata de un nuevo adelanto que ya casi está con nosotros.

 

¿Qué es eso del 5G?

Se trata de una tecnología de comunicaciones, concretamente de banda ancha inalámbrica, que mejorará la manera en la que nos comunicamos. Será así por su velocidad (del orden de 100 veces mayor que la actual con 4G), porque mejorará la calidad de las llamadas (menos interferencias y cortes), por su latencia mínima (es decir, el tiempo que tarde el servidor en responder) y porque mejorará no solo las comunicaciones de voz y datos entre dispositivos móviles (aunque sea lo primero que se nos viene a la cabeza). Hay mucho más por descubrir.

 

¿Cuáles son las velocidades que se alcanzan?

Piensa en esa película que tanto te gusta y que descargas o ves a través de una plataforma como Netflix o HBO. Si eliges una resolución 4K, sabrás que suelen pasar bastantes minutos hasta que por fin esté disponible. Pero gracias al 5G, este ” ritual preparatorio” podrá tener lugar en menos de 3 minutos. Y ya no hablemos si escoges una calidad estándar de 1080. En ese caso podrás empezar a disfrutarla en pocos segundos.

Las velocidades que se consiguen con la tecnología 5G superarán a las de la actual fibra óptica (hablaríamos de una media de 20 Gbps). Piensa ahora cómo te conectabas a Internet hace 20 años, cuando los módems de 56 kbps eran lo normal y tener un archivo mp3 de 4 megas tardaba unos 6 o 7 minutos en bajarse… ¡y eso si no se cortaba la descarga por una llamada entrante![/vc_column_text][mk_padding_divider][vc_column_text css=”.vc_custom_1537784543967{margin-bottom: 0px !important;}”]

¿Por qué es importante el despliegue del 5G?

Hay una razón muy simple, y para ello te vamos a volver a pedir que retrocedas unos años atrás. Ahora, remontémonos al año 2008. Intenta recordar cuántos dispositivos había en tu entorno que se conectasen a Internet. El ordenador de sobremesa, el portátil, tu smartphone de entonces si eras alguien avanzado, y puede que alguna televisión.

Volvamos a 2018. Tienes todos esos dispositivos y podemos añadir tu smartwatch, la tablet, el frigorífico y prácticamente cualquier objeto que reciba corriente eléctrica. Sí, hablamos del concepto IoT o Internet de las Cosas. El aumento de dispositivos conectados y cada vez más dispares exige la existencia de redes capaces de soportar un volumen tan alto de información.

Los coches autónomos serán una realidad futura y cuesta imaginar la enorme cantidad de datos que necesitan para ofrecer una conducción segura. Por ejemplo, si existe cualquier imprevisto en la carretera, el sistema de información del vehículo deberá procesarlo en cuestión de milisegundos para evitar un accidente (de ahí la importancia de la mínima latencia). ¿Es el 5G un capricho? Para nada, nace como respuesta a una demanda tecnológica y diríamos que hasta social. Y si tenemos en cuenta que la telemedicina y los robots quirúrgicos no son imaginaciones a lo Julio Verne, sino realidades que irán a más, podemos hacernos una idea de su importancia.

 

¿Cuáles son sus principales áreas de influencia?

En nuestro país tenemos la suerte de disfrutar de unas de las mejores coberturas 4G del mundo, prácticamente cualquier pueblo pequeño incluso dispone de ella. Sin embargo, el 5G se perfila como una tecnología eminentemente urbana debido a que operará en bandas de alta frecuencia, que tienen una alta capacidad pero por contra ofrecen un alcance más corto. Lógicamente, estará presente en los entramados de las ciudades y con un volumen alto de densidad de población.[/vc_column_text][mk_padding_divider][vc_column_text css=”.vc_custom_1537784562056{margin-bottom: 0px !important;}”]

¿Qué pasará con mi dispositivo?

Lo mismo que cuando se adoptó el 4G. Deberás tener uno compatible con este sistema para poder disfrutar de navegación a alta velocidad. En cualquier caso, los fabricantes no se plantean introducir smartphones con módems 5G hasta que el sistema de redes esté preparado para ello.

Intel ya trabaja en este sentido, y está previsto que se lance algún dispositivo móvil con 5G incluso a final de este año. De momento no hay que preocuparse en exceso. El 5G convivirá con el resto de bandas, e incluso el 4G podrá beneficiarse de algunas de las mejoras que aporte la nueva. Y como todo, es una tecnología que en un primer lugar aparecerá en dispositivos de gama alta, como ha pasado siempre, para posteriormente implementarse en el resto.

Aún así, teniendo encuentra el ritmo al que cambiamos de dispositivo (que en 2016 era cada 30 meses, de media), será fácil su incorporación como algo natural a los mercados y consumidores.

 

¿Y en España?

Durante este verano se ha desarrollado en nuestro país la subasta por parte del gobierno de las frecuencias para el 5G. Se han puesto a disposición de las tecnológicas 200 MHz en la banda de frecuencias de entre 3,6 y 3,8 GHz, con la misión de cubrir las ciudades.  Vodafone resulta “premiada”con 90 MHz. los franceses de Orange parten con 60 MHz,  y finalmente Telefónica se lleva 50 MHz.  

Asimismo, ya han sido 2 las ciudades en las que se han realizado durante este año las primeras pruebas con el 5G por parte de Telefónica. La toledana Talavera de la Reina y Segovia fueron las elegidas para comenzar a desarrollar estos primeros test y se estima que durante 2019 se continúen realizando más pruebas, con el objeto de comenzar a prestar un servicio estable durante el 2020. Como podemos ver, un punto de no retorno.

 

¿Estamos preparados?

La cuarta revolución industrial ya es imparable, por lo que a no ser que seas un ermitaño o alguien que quiera permanecer ajeno a este cambio, la expansión del 5G nos alcanzará de pleno. Y no, no solo será útil para disfrutar de vídeos de YouTube sin cortes, sino también, por ejemplo, para que podamos disponer de nuevas funcionalidades en ámbitos como el tráfico, la medicina y la seguridad.

 

¿Y tú? ¿te mantienes expectante ante la llegada del 5G? Cuéntanoslo en los comentarios.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]