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Cómo responder a las críticas negativas en internet

No cabe duda de que la democratización de Internet, sumada al intenso uso que hacemos de las redes sociales y la posibilidad que nos ofrecen de poder alzar nuestra voz, hacen posible que cualquier persona pueda ejercer una gran influencia a la hora de transmitir un mensaje. Un ejemplo muy claro podríamos hallarlo en Twitter. Cualquier persona puede viralizar un mensaje si acierta en su contenido y lo comparte en el momento adecuado y, quizás, sin polemizar demasiado. Algo que hace unos años resultaba impensable, en la época actual ya no lo es tanto.

De todos modos esta semana no vamos a hablar de la red del pajarito, sino de cómo has de responder como marca a las críticas negativas en Internet.

 


Probablemente no te vas a librar

Por muy bien que lo hagas, por todo el empeño que pongas (da igual que te dejes la piel en ello), siempre habrá alguien que desee hacerte una critica negativa. La razón es simple: no podemos agradar a todos, si bien es cierto que tu ratio de críticas será menor siempre que dediques un gran esfuerzo a tu proyecto.

Las críticas negativas no deben asustarnos. Son la oportunidad perfecta, y gratuita, de recapacitar y renovar nuestros ánimos para hacer las cosas de otra manera. Si alguien se ha tomado la molestia de emplear parte de su tiempo en escribir algo sobre tu marca, es porque quizás considere que existe un margen de mejora, y si además lo hace de forma respetuosa y aportando detalles, mucho mejor para ti. Si hay algo que debemos tener en cuenta es que siempre hay que responder a estos comentarios, jamás debes obviarlos.

Solamente hay un tipo de críticas que debes ignorar por completo: aquellas que hayan sido compartidas por hordas de trolls, de personas tóxicas que lo único que quieren hacer es tumbarte. Son fáciles de reconocer: no tienen ni pies ni cabeza, suelen incluir algún insulto y normalmente sus argumentos y la forma de exponerlos no tienen mucho fundamento. No temas, elimina estas críticas o solicita que sean borradas si han sido publicadas en una plataforma ajena a tu negocio.


 

Temple y responde siempre en frío

Sabemos que en cualquier ámbito de la vida, las decisiones en caliente pueden llegar a tener un mal resultado. Supongamos por ejemplo que tienes un restaurante que aparece en TripAdvisor y un cliente descontento ha realizado una mala valoración de tu negocio, sea por la razón que sea. En primer lugar, lee atentamente su comentario y cálmate. Segundo, no pulses ninguna tecla todavía y respira. Tercero, medita sobre lo que estás leyendo, trata de hacer memoria y piensa que sí o sí has de responder.

Esa persona probablemente no busca su minuto de gloria, necesita expresar su experiencia como cliente para dar un toque de atención a otros y expresar un descontento, sea el que sea. Piensa bien qué le vas a responder y cuando lo tengas claro, prepara tu respuesta.

Imaginemos que este comensal se ha quejado por la lentitud del servicio y porque su entrecot de ternera tuvo que volver a la cocina porque no estaba a su gusto. Piensa, recapacita y ofrécele una solución.


 

¿Qué quieres conseguir?

Obviamente, intentarás que ese cliente insatisfecho no extienda su crítica y ahuyente a más clientes, no están las cosas para dejarlos escapar. Y ya, si rizamos el rizo, quizás te encantaría que este comensal volviera a visitarte y pudieras demostrarle que esa critica negativa se debió a una incidencia puntual, que las hay. ¿Estás preparado? Allá vamos.


 

Lo que debes hacer

Responderle, está claro. Dirígete a él con la educación que tienes. Comienza como si escribieras una carta, con un «estimado señor» o «estimada Carmen». La respuesta no ha de ser genérica, siempre personalizada. Exprésale tu preocupación por lo que aconteció y muéstrale tu pesar por haber tenido una mala experiencia.

No le marees, responde dando detalles de por qué tuvo esa mala experiencia: afluencia anormal de público que afectó a la calidad del servicio, alguna incidencia que provocó que su comanda se demorara… cuéntale la verdad.

Como lo que pretendes es evitar que esta opinión haga dudar a otros clientes acerca de tus servicios, si realmente el cliente que se ha mostrado insatisfecho ha pagado por un servicio mal ejecutado no te quedes con el manido «no se volverá a repetir», ofrécele una solución. ¿Cuál puede ser? Invitarle a que te visite de nuevo con un descuento, con un 2×1 o con lo que se te ocurra. Todo por evitar que ese cliente no vuelva más y haga la publicidad que mejor (en este caso peor) funciona, el boca a boca.

Finaliza tu comentario con un tono agradable, invitándole a visitar de nuevo tu negocio o contratando tu servicio digital y reiterando las disculpas. No se trata de tomar una actitud servil, sino de tratar las críticas como punto de inflexión y elemento de mejora. Un negocio, físico o virtual, es moldeado por quien acude a ti, y el feedback ha de servir para algo.

Tómate tu tiempo en contestar, analizando lo que vas a escribir y haciéndolo siempre en frío. Solo así podrás dar una respuesta acorde a tu valía, y será presumiblemente bastante más oportuna que si nos dejamos llevar por el corazón. Ponte en el lugar de esa persona, empatiza con él y piensa que habrías hecho tú si te hubiese tocado a ti pasar el mal rato. ¿No se dice que el cliente tiene siempre la razón?


 

Lo que no debes hacer

No debes tomarte nunca estos comentario como un ataque, a no ser que provengan de un troll. No tomes una actitud revanchista, barriobajera ni te pongas a la defensiva y, obviamente, jamás escribas una palabra malsonante, ya que seguramente podrá volverse en tu contra y diría mucho, y no precisamente bueno, de tu forma de actuar.

Repito, no dejes los comentarios sin contestación ni que se pierdan en la noche de los tiempos, porque lo que habrías conseguido es perder a ese cliente. Y ese cliente perdido te hará perder a otros clientes potenciales.


 

Pasemos al otro bando

Esto nos lleva, aunque no sea el objetivo de este articulo, a pensar en nuestra manera de actuar como clientes. Es muy fácil, demasiado quizás, sentarse frente al teclado y soltar una soflama tratando de poner a caer de un burro a una determinada marca. Digo lo mismo que en el caso del propietario del negocio: ¿hemos pensado cuánto daño podemos hacer? Por eso es conveniente ponerse también en el lugar del otro y analizar el efecto que pueden tener nuestras palabras. Si la experiencia ha sido mala no te calles, pero justifica tus postulados.

Y para finalizar, es importante recordar que las personas tenemos una gran tendencia a quejarnos. Va en nuestro ADN, pero cuesta muy poco y es más agradecido escribir algo cuando hemos sido bien atendidos, cuando el servicio, el que sea, te ha agradado. No te lo guardes, exponlo públicamente. Si es preciso, y nada cuesta, agarra el teléfono y habla con el director de ese hotel transmitiendo lo bien que te atendió Sole (la chica de recepción), lo agradable que era el chico del bar o lo limpias que encontraste las habitaciones. Estarás haciendo un bien enorme, dando un subidón moral a empresa y empleado y puede que hasta alargando días de contratación.

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