Chatbots: ¿qué son? ¿cuáles son sus utilidades en marketing?

 en Marketing digital

Si hay una herramienta que cada vez está más en boga, esa es sin duda el chatbot. Su etimología es curiosa: la primera parte de la palabra nos evoca a la comunicación, al chat clásico, mientras que la segunda nos recuerda bastante a la de robot. Efectivamente, un chatbot no es más que una forma de comunicación en la que interviene un usuario físico y otra parte que es robotizada. No, no pienses en un artefacto, sino en un software informático que ejecuta algunas órdenes de manera automática.

Los chatbots tienen múltiples ventajas y las empresas tienden a utilizarlos con mayor frecuencia para ciertos servicios de diversa índole. Pensemos en la atención al cliente de ciertos portales web de compañías relacionadas con los viajes. La comunicación con los chatbots permite la resolución de cuestiones sencillas, aunque cada vez tienen mayor capacidad para abordar cuestiones más complejas. Normalmente una persona que interactúa con uno sigue siempre un mismo patrón de preguntas, por lo que las respuestas son bastante previsibles y fáciles de planificar para quien programe el chatbot. Ahora bien, tal y como hemos apuntado, el uso de la inteligencia artificial va permitiendo ganar en complejidad, superando la barrera entre robots y humanos.

¿Qué utilidades tienen?

Tal y como hemos mencionado, nos pueden permitir ofrecer a nuestros clientes una atención directa disponible en cualquier hora y en cualquier momento sin necesidad, a priori, de intervención humana. Si tienes cuenta en Facebook, por poner un ejemplo, te habrás dado cuenta que al comenzar a seguir a algún tipo de página,  se te ha abierto una ventana de Facebook Messenger de forma automática. Algunos chatbots simplemente te dan la bienvenida y se ponen a tu disposición, otros te solicitan más información para poder adaptarse a tus intereses como cliente.

Por tanto, un chatbot es una utilidad con una clara orientación comercial y de marketing, aunque no es exclusiva de estos campos. Sectores como el turismo hacen uso de estos chatbots para gestionar reservas de hoteles, tal y como hace Booking.com,  o agilizar el proceso de embarque a líneas aéreas. KLM, curiosamente también holandesa, lo ha implementado ya, de tal manera que puedes recibir información como cuál es tu puerta de embarque o si el vuelo sufre alguna incidencia. Simplificar más para crecer mejor.

¿Cuáles son las ventajas?

Lógicamente, permiten una atención continua que se revela muy útil. Si hay algo que  la era  Internet permite es la disponibilidad permanente de información, es decir, “lo quiero saber y tengo la respuesta”. La disponibilidad 24/7 es uno de sus puntos fuertes, razón por la que disponer de una herramienta como esta es tan importante para cualquier empresa que quiera prestar un buen servicio.

Asimismo, un chatbot destaca por su sencillez: órdenes directas y respuestas claras.  Esto nos llevaría a hacernos algunas preguntas interesantes.  Aparte de lo que ya hemos mencionado, ¿cuáles son otras de sus utilidades en marketing?

 

Chatbots y marketing, usos cotidianos

  • Gestionar las compras: Este tipo de Inteligencia Artificial tiene una clara vocación de mercado y se perfila como una gran ayuda a la hora de realizar una compra. Pongamos un ejemplo sencillo: vas a comprarte un smartphone y lo quieres con unas características concretas, por ejemplo, no gastar más de 300 euros y que tenga incorporada dual SIM. Normalmente irías analizando tu búsqueda uno por uno. Sin embargo, un chatbot te puede filtrar los resultados si le das las indicaciones precisas. Otra utilidad muy habitual: has visto unas gafas de sol por la red, pero por cualquier causa no has podido finalizar el proceso de compra. En ese supuesto, el chatbot de esa marca te puede recordar que tienes el carrito con varios objetos pendientes de pago. Los más insistentes, si ves que no has acabado el proceso y la cosa se demora, te ofrecen además un código de descuento.
  • Dar soluciones concretas: Necesitamos encontrar un restaurante en una ciudad que no conocemos. ¿Has probado a preguntarle a Siri? Sí, la asistente de Apple no deja de ser un chatbot. Basta con alzar el iPhone y lanzar la cuestión. No solo te localizará los que tienes más próximos, sino que te informará acerca de cómo puedes llegar, cuánto vas a tardar, su rango de precios, el tipo de cocina y las valoraciones de los clientes.
  • Registrar un producto o presentar una reclamación: Hay empresas que han implementado chatbots en Facebook, de tal manera que puedes introducir el número de serie para ejecutar la garantía de lo que has comprado, o simplemente solicitar asistencia técnica. Soluciones eficaces para el comercio del siglo XXI.
  • Generar contenido: Dispones de una suscripción a un medio de comunicación digital y quieres que te mantenga al tanto de informaciones de temáticas específicas. En esta ocasión el chatbot enviará notificaciones a tu dispositivo móvil para invitarte a leer los nuevos contenidos que se vayan publicando en ese medio.

Como puedes comprobar, los chatbots están en alza. Son muy habituales y cada vez lo serán más.  No podemos decir que están en pañales, ya que el desarrollo de los mismos se verá fomentado por los avances en Inteligencia Artificial. Es un tipo de software capaz de aprender sobre los gustos y necesidades del usuario, de tal manera que a medida que se usan, son más eficaces. Sí, tienen capacidad de aprendizaje, de tal manera que consiguen “aprender” a medida que van interactuando con el usuario.

 

¿Quiénes pueden utilizarlos? ¿son algo exclusivo de las grandes marcas?

Nada más lejos de la realidad. Son programas que pueden ser ejecutados por una multinacional gigantesca o por un simple blogger. Además de ello, su forma de programar se ha simplificado tanto que en aplicaciones de uso cotidiano como Telegram tenemos a nuestra disposición cientos de ellos.

En definitiva, sus posibilidades de personalización, sus estrategias de uso y el gran potencial que proporcionan a las marcas, hacen de ellos una herramienta interesantísima en una Internet cada vez más comercial, que nos permite disponer de cualquier cosa en cualquier lugar. ¿Por qué no aprovecharlos como recurso para tu marca?

 

¿Qué opinas de los chatbots? ¿qué experiencias has tenido hasta ahora con ellos? Déjanos tu opinión en los comentarios.

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